2012中国呼叫中心应用趋势抢先看-[db:标签3]

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随着各类企业的客服电销需求的快速发展和企业信息化建设的不断深入,中国呼叫中心产业高歌猛进,在各行业得到广泛应用。现在,呼叫中心进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。它已不再是只有大型企业才能拥有的“奢侈品”,越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。经过多年发展积累,呼叫中心技术趋于成熟,功能日益完善,系统性能越来越高,与其它IT系统间的协作越来越密切,在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。随着,传统应用模式的发展与演变,现在的呼叫中心已不再是“成本中心”,越来越多的“营销型”利润中心式的呼叫中心开始进入中国企业。

然而,与欧美发达地区呼叫中心产业相比,中国呼叫中心产业不管在人均坐席数目,市场规模,产业环境完善程度,还是技术与应用水平上仍存在着一定的差距。近十余年来,中国呼叫中心不管是在技术上,还是在运营模式上都没有发生突破性变化,一直以来都是以语音服务为主。不过可喜的是,随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起,企业对呼叫中心系统的应用需求也发生了一系列变化,而在这些新需求驱动下,中国呼叫中心市场也开始热闹起来,演变出一系列新模式、新技术、新应用。与此同时,而对新的需求与新的产品方案,企业用户也迎来了一系列挑战。

一、 尴尬的语音识别

语音识别作为改善呼叫中心效率与客户体验的一项重要技术得到了业内的广泛关注。然而,《企业网D1Net》最新调查发现,仅有15%左右的企业呼叫中心在IVR端部署了语音识别技术。识别准确率低,与企业期望值差距巨大是语音识别实际应用率偏低的主要原因。然而,超过75%的企业希望利用语音识别技术改善服务。可以预见,2012年如何改善语音识别将成为呼叫中心领域厂商与用户的一大热点课题。

二、 渐行渐近的社交化呼叫中心

随着社交媒体的迅猛发展,人们交流与沟通的方式也正在快速改变。《企业网D1Net》调查发现,当前45%左右的用户更喜欢通过社交媒体应用接受服务,而不是传统电话语音。在市场需求的大力推动下,社交化呼叫中心也逐渐进入人们的视野。然而,社交化呼叫中心绝不仅仅是嵌入一两个微博工具这么简单,它将涉及到系统规划与建设、项目流程管理与执行、人员培训与管理等各个层面。如何更好地利用社交元素改善呼叫中心服务效率与质量仍有很多需要深放探讨的地方。因此,2012年社交化呼叫中心建设将成为一大热点话题。

三、 快速发展的云呼叫中心

随着按需交付模式的深入人心,以及云计算产业的快速发展,呼叫中心的云化趋势日益明显。越业越多的企业开始选择基于云计算的呼叫中心系统。据《企业网D1Net》最新发布的《2011中国云计算应用现状白皮书暨优秀案例集锦》公布的调查数据显示,在未来三到五年有意向使用云计算呼叫中心的企业中,42%的企业为小型企业(100坐席)以下,37%的企业为中型企业(100~500坐席),大型企业(500坐席以上)为21%。然而,并不是所有的企业都适合云计算呼叫中心,并且,云呼叫中心也有着自己的弱势,企业在选择部署呼叫中心系统时需要从自己实际出发,不能盲目跟风。因此,2012年,面对自建、外包、托管、云计算……越来越多的选择,企业如何选择适何自己的呼叫中心系统也将成为业内一大热点话题!

将于4月17日至18日在北京国家会议中心举行的2012 CENCE 中国企业网络通信大会呼叫中心专场将全面而深入地探讨当前政企单位呼叫中心部署的主流方案及未来发展趋势。从不同厂商、产品视角,细致而全面地解读自建、外包、托管、云计算/SaaS等各种呼叫中心模式。同时精选具有示范意义的应用案例进行分享。另外,呼叫中心的运营管理也是本专场的重要组成部分之一,将会为企业用户分析市场中主流和管理产品、技术、方案,还会分享业界部分最新的管理理念。

作为国内企业网络通信领域的第一标杆论坛,CENCE历届荟萃了包括中国移动、中国电信、法国电信、OBS、AT&T、思科、华为、中兴、IBM、微软、上海贝尔等在内的众多国内外优秀运营商和厂商参与。历经十二届的洗礼,2012年春季新一届CENCE中国企业IT网络通信大会暨展览即将于4月17日至18日在北京国家会议中心盛大举行。

为期两天的CENCE会展还将为参会观众带来UC/协作、数据通信、多媒体融合通信指挥调度/运营商增值业务及平台等专场的精彩内容。预计会展将吸引约3千名来自运营商、政府部门、金融、电力、能源、医疗、教育、交通、物流、教育、制造业以及上市公司,科研院所中的信息部门主要负责人和企业IT主管以及专家学者等具有行业代表性的相关企事业单位人员参与此次盛会。

同期同地举行的另一大会 – 第四届CCS云计算高峰论坛将切实围绕运营商和政企用户需求,聚焦云应用实战及热点。CCS将涵盖云计算基础架构、数据中心、大数据、云应用及安全等方面的内容,读者可通过ccs.d1net.com了解更多CCS最新动态。

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